Social CRM : KLM et le v. La semaine dernière j’abordais le cas d’Air France dans la gestion de la crise liée à l’éruption du volcan Eyjafjöll. Cette gestion étant loin d’être exemplaire, il m’a semblé important de voir les « bonnes pratiques » qui ont été développées durant cette crise sur les médias sociaux, par sa consoeur KLM pour accompagner ses clients « en détresse ». Avant de parler de KLM, je voudrais revenir sur le cas Air France avec qui j’ai été en contact depuis (ils sont tout de même réactifs et c’est tant mieux). Comme me le faisait remarquer @PierreTran dans les commentaires du billet précédent, chez Air France (France) , twitter est géré par quelqu’un du e-commerce. Dans ce cadre, le dialogue n’est pas la fonction première de ce compte (même s’il semblerait qu’Air France compte transformer son fil twitter vers une gestion plus CRM).
Quant aux gens de la communication, s’ils ont pu produire des communiqués de presse durant le WE, ils n’ont pas l’autorisation de twitter. Mais revenons à nos avions. Chaos aérien et gestion. Vous l’avez sans doute remarqué, depuis vendredi les avions sont cloués au sol sur une bonne partie de l’Europe. Résultat, même si les compagnies aérienne n’y peuvent rien, les gens sont au pire forts mécontents contre elles (je suis passé devant une boutique Air France samedi, c’était pas gagné), au mieux souhaitent avoir une information la plus personnalisée possible. Loin de moi l’idée de vous faire miroiter la martingale de la relation client à travers les médias sociaux dans ces cas de force majeure, mais pas ou peu utiliser le canal des médias sociaux me semble une grave erreur.
Autant développer une communication multi-canale, notamment pour les clients coincés à l’étranger et qui vont privilégier l’internet. Voyons donc cela (j’écris ce billet dimanche milieu de journée). Je vais surtout me focaliser sur Air-France notre compagnie nationale. Pas de chance la dernière news porte sur l’A380 et date de février 2010. pas d’information à afficher Résultats des courses néant. KLM Shows How to Use Social Media During Ash crisis, and Air Fra. Jeffrey Mann Research VP 14 years at Gartner 26 years IT industry Jeffrey Mann is a research vice president for collaboration and social software at Gartner Research.
Mr. Mann focuses on social software, team workspaces, the collaboration market and knowledge management. Read Full Bio Coverage Areas: by Jeffrey Mann | April 18, 2010 | 27 Comments I spent a good part of the weekend surfing web sites to find more information about how the volcano eruption in Iceland is decimating travel in Europe; partly because it is a fascinating event, but mostly because my wife is in Canada and wants to get home. I booked her tickets using points on KLM.com, so that has been the first place I go for most information, which has been pretty good.
Air France was another story. Even though Air France and KLM are two brands within the same company, they took radically different approaches to using social media during this unprecedented crisis in the European travel industry.